Hoy os voy a hablar del concepto de Costumer Journey. En artículos anteriores hablabamos sobre la importancia de segmentar, de definir a quién le queremos vender. De tener muy claro cual es nuestro target objetivo. Vimos que esto nos puede dar grandes herramientas a la hora de crear un plan de marketing más alineado a su personalidad.
Costumer Journey
Este nombre tan chachi piruli lo que viene a significar es: “rutina de acciones y sentimientos de un consumidor al interactuar con nuestra marca”. Es decir, una vez tenemos a nuestro target segmentado debemos identificarlo, analizar sus datos demográficos, sus intereses e inquietudes y ver como se relacionaría con nuestra marca en diferentes puntos y aspectos.
Si profundizamos un poco vemos que el Costumer Journey es un diagrama en el que representamos todas las interacciones y experiencias de los consumidores con la marca en cada contacto que pueden tener con ella.
En definitiva el Costumer Journey es la historia de nuestros usuarios en una interacción con nosotros como marca.

Vale pero.. y que?

La creación de un diagrama de Costumer Journey o un mapa (Costumer Journey Map) nos ayuda tremendamente a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Y no sólo a nivel online sino en general. Nos ayuda a identificar cuales pueden ser las dificultades que puede encontrar, cuales son los puntos que deberíamos limar, etc. El CJM (Costumer Journey Map) nos ayuda a vivir una experiencia con nuestra empresa desde el punto de vista y vivencia de nuestros consumidores.
Podremos descubrir si somos una empresa agradable, si nuestros procesos son sencillos o rocambolescos. Podremos ver si el resultado es satisfactorio, etc. Ello nos ofrecerá una lista de hipótesis de mejora.

Construye tu propio Costumer Journey Map

Para empezar si has decidido construir tu propio CJM significa que te importa la experiencia de tus usuarios, que tienes intención de mejora. Que uno de tus objetivos es que tus procesos ya sean en la web o en offline sean agradables, satisfactorios y hagan sentir bien a tus consumidores.
El primer paso será identificar a nuestros Buyer Personas. Un Buyer Persona es una ficha ficticia en la que simulamos una persona real que nos podría comprar, una persona real que pertenezca al target.

Por poner un ejemplo:

Si vendo talleres de música para iniciarse en el mundo de la percusión para los más pequeños. Mi público objetivo podrán ser padres aficionados a la música que deseen compartir aficiones con sus peques. Hemos de tener en cuenta que en la publicidad a los más pequeños nuestro target es doble. Cierto es que el producto o servicio es para pequeños pero quien lo compra es el adulto. Tiene que parecerle bien a él no a sus hijos. Por lo que nuestro target real son los padres, no los hijos.
Te quiero vender un taller para tu hijo. No venderle un taller a tu hijo.
Para definir esta Buyer Persona deberemos crear una ficha con sus datos demográficos, aficiones, nombre y apellidos, comportamiento, motivaciones, etc. Deberíamos crear una ficha de Buyer Persona para cada posible comprador que entre dentro de nuestro segmento.
Más adelante ya dedicaremos un post (o varios) a como crear perfiles de Buyer Persona. En cualquier caso hasta ahora creo que queda claro el concepto.

Seguimos.

Una vez tenemos definido nuestros Buyer Personas debemos introducirlos en lo que se llama el Stakeholder map. Esto es muy importante ya que tenemos que tener en cuenta quién puede influir en la toma de decisiones de nuestros Buyer Personas. La opinión de quién puede importarles y puede hacerles incidir en un comportamiento u otro. Puede que hayamos convencido a nuestro Buyer Persona de que somos la leche y nos tiene que comprar pero igual lo habla con su madre cuya opinión importa mucho y luego cambia de perspectiva. Si, hay que ir hasta el infinito y más allá.
Ya tenemos definidos los perfiles de Buyer Personas y tenemos creado el Stakeholder Map, ahora queda identificar como se relaciona nuestra buyer persona con nosotros una vez haya decidido tomar contacto.

Costumer Journey Map: el inicio del viaje.

Aquí es donde todo cobra sentido.
Supongamos que nuestro Buyer Persona se llama Jane. Debemos definir mediante un gráfico lo más ilustrativo y visual posible el proceso de conversión y compra de Jane con nuestra empresa. Dónde se inicia la relación o toma de contacto? Puede que a Jane le cuenta un amigo que esta marca es interesante. O quizá ha visto un anuncio en la tele, o en una revista. O quizá han sido las redes sociales las que han inferido en Jane.
El hecho es que decide entrar en la web o ir a la tienda.
Debemos identificar pada micropunto en el que Jane tendrá que realizar una acción, una espera, una reacción. Si entra en nuestra web es fácil de encontrar? Buscar información sobre un producto o servicio es fácil llegar? Si es una tienda es fácil llegar? Sabe donde aparcar si va en coche?
Tenemos que crear una historia en la que un día Jane se levanta por la mañana y decide. La historia debe identificar cada paso, cada microconversión de Jane hasta lograr la venta. Cada microconversión debe ir acompañada de explicaciones sobre el proceso. Debemos identificar como se siente Jane en cada punto. Puede que siempre tengamos cola en nuestro negocio. Tengamoslo en cuenta, igual podemos hacer algo para que la cola sea más amena o más rápida.
La idea es que el Costumer Journey Map es un currazo de narices que nos puede dar muchísima informacion de como mejorar la experiencia de usuario de nuestra empresa. De esta manera seremos cada día mejores. Podremos ir mejorando todo aquello que vaya surgiendo y crear una experiencia mejor y más agradable.
costumer journey map

Entonces todo esto… a papel y boli?

Es innegable que nuestros amigos analógicos papel y boli son los grandes estándares de cualquier tipo de problema. Pero la realidad es que hay algunas herramientas que pueden ser interesantes a la hora de crear los Buyer Persona y los Costumer Journey Map para darle un toque más cool y para que podamos ir retocando sobre la marcha sin que suponga un currazo.
Buyer persona:
Costumer Journey Map

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